Artikelen

Nieuwsarchief

Twitter

   

Hulpeloze gebruikers van 'slimme' telefoon

Smartphones jagen mobiele operators op enorme kosten. Hun callcenters worden overspoeld met telefoontjes van gebruikers die zich geen raad weten met het ‘slimme’ telefoontoestel. Het Amsterdamse Qelp timmert aan de weg met een applicatie die gebruikers plaatje voor plaatje toont hoe ze problemen kunnen verhelpen. Het bedrijf maakt nu een sprong met grote contracten van Deutsche Telekom en Téléfonica.

Wouter Deelman, CEO Qelp

‘Bijvoorbeeld de Spaanse ­mobiele operator Téléfonica krijgt in Latijns-Amerika op jaarbasis miljoenen vragen van consumenten over de werking van de smartphone. Alleen al in Brazilië hebben ze callcenters die door letterlijk tienduizenden werk­nemers worden bemand’, zegt Wouter Deelman ceo van Qelp.

Dicht bij huis is het volgens Deelman niet veel anders. Ook Nederland kent callcenters die alle dagen open zijn waar per dag duizenden telefoontjes binnenkomen. Een op de drie telefoontjes gaat over internetinstellingen op de smartphone, het verwijderen van de simlock, instellingen voor e-mail, mms en wifi, gevolgd door vragen over het gebruik van ­e-mail, internet en apps.

Het aantal hulpvragen via internet, winkels en callcenters stijgt met de toenemende penetratie van de smartphone. Zo had in Nederland in 2010 een op de drie gebruikers een smartphone. De callcenters kregen dat jaar 900.000 allerhande hulpvragen, waaronder over de smartphone. In 2011 steeg de smartphonepenetratie naar bijna 50% en het aantal telefonische hulpvragen explodeerde naar 3,5 miljoen. In 2012, met een penetratie van krap 60%, gaat het al snel om 8 miljoen hulpvragen. De gemiddelde kostprijs per telefonische hulpvraag is €7,50. Gaat het om de smartphone, dan is het gemiddeld €20.

Simpel recept
Het recept van Qelp (question & help) is simpel: de gebruiker met een probleem belandt via zijn telefoon of via de website van de operator in de applicatie van Qelp, tikt daar zijn vraag in en krijgt plaatje voor plaatje te zien hoe hij het probleem in zijn telefoon kan oplossen.

Het bedrijf heeft nu een handleiding voor duizend slimme toestellen in negen talen. Ongeveer de helft van de 50 werknemers heeft een dagtaak aan het actualiseren van de gegevens. De plaatjes komen van een studio in India.

Mobiele operators
Deelman spreekt van besparingen voor de mobiele operators van enkele tonnen tot miljoenen op jaarbasis, afhankelijk van het ­moment waarop is begonnen met de applicatie. Die draait overigens op systemen van Qelp onder beheer van de mondiale IT-infrastructuur van Amazon.com.

Qelp heeft deze maand twee grote contracten gewonnen met Deutsche Telekom voor vijftien landen in Europa en met Téléfonica voor veertien landen in Latijns-Amerika. Het totaal aantal gebruikers van slimme telefoons dat ‘onder beheer’ komt van Qelp stijgt daarmee van 50 tot 400 miljoen. Deelman omschrijft de waarde van de contracten als enkele tonnen op jaarbasis per land. Voor Téléfonica gaat het om een paar miljoen omzet extra per jaar waarbij de omzet nog onder de €10 mln ligt. Deelman verwacht een verdubbeling dit jaar ‘en volgend jaar opnieuw’.

Fantastische technologie
In de jaren vóór Qelp is Deelman ceo van ThreeFive Photonics, een spin-off van de TU Delft, die optische chips ontwikkelt voor glasvezels. Deelman: ‘We hadden een fantastische technologie, maar de markt was er niet rijp voor. Het bedrijf moest in 2003 ­fuseren met een ander bedrijf en ik heb er, als een van de oprichters, niets aan verdiend. Maar zonder die ervaringen zou ik Qelp niet kunnen runnen.’

Het idee voor Qelp ontstaat in 2004 als Deelman zijn e-mail op zijn toen nog nieuwerwetse telefoon wil bekijken maar verstrikt raakt in de spelonken van de helpdesk van de mobiele operator. ‘Ik dacht, als dit een massamarkt moet worden, dan is er een probleem. Ik maakte tien pagina’s powerpoint met mogelijke oplossingen en ging daarmee naar mobiele operators. Ik kwam niet aan de bak, omdat ze het probleem nog nauwelijks zagen en dus geen budget hadden om het te pareren. Ik moest evangeliseren, oeverloos uitleggen dat ze een probleem hadden. Dat was in 2005. Typisch weer een geval van de markt die nog niet rijp is voor een product. Er zijn mensen geweest die na de eerste jaren zeiden: “Wouter, doe je dat nu nog steeds? Nou, veel succes.” En nu gaat het door het dak.’

Denemarken
Qelp heeft in Denemarken een concurrent met als gevolg dat de 1.500 mobiele operators wereldwijd de twee serviceverleners tegen elkaar uitspelen en de tarieven drukken. Deelman: ‘De order van Téléfonica is uiteindelijk via een onlineveiling gewonnen. Ondanks onze marktpositie kunnen we maar moeilijk onze tarieven verhogen. Want dan breng je andere aanbieders op het idee of de mobiele operators gaan de dienst in eigen huis ontwikkelen.’